Publikation: I Need Your Help! How to Establish a Support System for an AAL Pilot Region

2020-05-25:

Älteren Personen eine adäquate Unterstützung bei der Nutzung von AAL-Systemen zu bieten, ist herausfordernd. Dies ergibt sich zum einen aus der Komplexität der Systeme und zum anderen durch die speziellen Anforderungen der Zielgruppe. Bei der Entwicklung von Supportstrategien ist es in AAL-Projekten besonders wichtig, darauf zu achten, dass diese bei der Produktüberführung in den Markt tatsächlich auch zur Anwendung kommen können. Viktoria Maringer (Salzburg Research) erklärt gemeinsam mit ihrem Team in einer neuen Publikation, wie sie mit dieser Hintergrundproblematik ein Supportsystem für die Feldtestphase von fit4AAL aufgebaut und im Anschluss den Workflow und die Supportstrategien optimiert haben.

Normalerweise verteilt oder kanalisiert das Projektkonsortium die Verantwortlichkeiten für Systemkomponenten. Die Unterstützung der Nutzerinnen und Nutzer übernehmen die jeweils Verantwortlichen. Manchmal wird diese Aufgaben auch vom Konsortialführer oder den Forschungspartnern übernommen. Die Pilotregion fit4AAL geht einen neuen Weg und setzt bei der Unterstützung der Nutzerinnen und Nutzer auf ein professionelles Call-Center. Viktoria Maringer von der Salzburg Research Forschungsgesellschaft beschreibt gemeinsam mit Ralf Fabry, Michele Zlöbl, Harald Rieser und Verena Venek im Forschungsaufsatz „I Need Your Help! How to Establish a Support System for an AAL Pilot Region”, wie sie die Workflows und die Supportstrategien aufgrund der Ticketanalyse einer ersten Feldtestphase der Pilotregion fit4AAL festgelegt haben und verbessern konnten.

Erhöhung der Nutzer/-innenzufriedenheit durch Unterstützungssysstem

In der ersten Testphase des  technikgestützten Bewegungsprogramms ILSE wurde ein initiales Unterstützungssystem eingeführt, das aus drei Säulen besteht: lokale Zentren, das Call Center als erste Anlaufstelle für die Nutzerinnen und Nutzer sowie der dahinterliegende technische Support, der die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Call Centers bei der Bearbeitung von Fragen und Problemen unterstützt. Die Ergebnisse der Analyse eingehender Supportfälle weisen auf ein hohes Potenzial zur Reduzierung des Support-Aufwands in Bezug auf technische Probleme hin. Die Autorinnen und Autoren haben den Support-Workflow visualisiert und standardisierte Lösungsstrategien entwickelt, um den Supportaufwand zu verringern und die Zufriedenheit der ILSE-Benutzerinnen und -benutzer zu erhöhen.

Mehr Informationen: Publikation I Need Your Help! How to Establish a Support System for an AAL Pilot Region.

Ansprechperson

Viktoria Maringer
T: +43/662/2288-310,
Salzburg Research Forschungsgesellschaft mbH
Jakob Haringer Straße 5/3, A-5020 Salzburg